Cliente

Azienda leader di mercato nella distribuzione dell’elettronica di consumo, presente in Italia da ormai 25 anni, con più di 110 punti vendita.
Il modello di business era fondato su vasta offerta di prodotti a prezzi competitivi e “libero servizio”, e lasciava i visitatori liberi di esplorare liberamente il punto vendita e scoprire i prodotti, ricevendo assistenza dall’addetto solo se necessario, su richiesta.
Fino a pochi anni fa, tale organizzazione del servizio risultava essere funzionale e vincente.

Riduzione di fatturato

Lo scenario in cui si trova ad operare l’azienda cliente è molto dinamico ed in continuo cambiamento, influenzato dalla progressiva digitalizzazione e dagli acquisti online.

Con l’introduzione dell’e-commerce, le abitudini dei consumatori sono cambiate radicalmente, modificando l’intero processo di acquisto.
Le condizioni di acquisto sono di fatto diverse, più immediate e notevoli vantaggi che hanno determinato uno spostamento del consumatore verso gli acquisti online.

Per far fronte alle nuove dinamiche del commercio online, l’azienda ha iniziato un profondo processo di cambiamento su due fronti:

  1. Accentramento
    Molte attività tipicamente affidate ai singoli punti vendita vengono spostate alla sede centrale
  2. Customer experience
    La cultura organizzativa si sta evolvendo spostando il focus dai prodotti al cliente

Il modello di vendita passa dal libero servizio al servizio assistito, cercando di creare il proprio elemento di differenziazione nell’assistenza e nella consulenza che il personale di vendita riesce ad offrire al cliente.

In questa prospettiva, risulta fondamentale la modifica dei comportamenti degli addetti in contatto col pubblico, che gestiscono e curano direttamente la relazione col cliente.
Sono stati quindi presi in esame i ruoli presenti all’interno dei punti vendita ed è stato chiesto di realizzare e sviluppare un format di percorso di formazione per futuri Capi Settore, identificati come i soggetti responsabili di accogliere ed interiorizzare il cambiamento di cultura in atto e modificare il proprio comportamento rispetto alle nuove richieste di ruolo.

La proposta di Mading è stata accolta dall’organizzazione committente, in particolare, per alcune caratteristiche vincenti:

  • La capacità di cogliere appieno l’esigenza espressa dal cliente, in termini di comprensione dello scenario di riferimento e comportamenti collegati al ruolo, richiesti dalle nuove strategie di business
  • La volontà di strutturare un percorso che integrasse la formazione tecnica alla trasmissione dei valori centrali della cultura organizzativa
  • La capacità di strutturare un percorso dinamico, che attraverso il pieno coinvolgimento dei partecipanti, sostenesse la motivazione e l’impegno dei neo Capi Settore nel processo di vendita e di sviluppo della relazione col cliente

La soluzione adottata, nello specifico, è stata quella di creare un percorso di formazione strutturato su 5 moduli della durata di due giorni ciascuno, che riprendessero i valori centrali espressi dall’organizzazione.
In ogni fase del percorso, a seconda dell’obiettivo da perseguire, è stato previsto di utilizzare differenti metodologie didattiche, di modo da ottimizzare l’esperienza e l’apprendimento dei partecipanti, tra cui:

  • Presentazioni in plenaria, supportate da slides o dispense per la trasmissione di concetti e nozioni
  • Esercitazioni attive sui contenuti trasmessi per consolidare gli apprendimenti
  • Casi ed auto-casi, per far ragionare i partecipanti su contesti sia esterni, sia relativi al proprio contesto lavorativo
  • Testimonianze interne di ruoli chiave, collegate a contenuti tecnico specialistici e a procedure proprie dell’azienda
  • Momenti di discussione aperta e confronto

Il percorso formazione e sviluppo dei Capi Settore ha incontrato un alto grado di soddisfazione da parte dei partecipanti, della Committenza e degli Store Manager, da cui i partecipanti dipendono.
Questi affermano di rilevare un costante miglioramento nelle prestazioni dei Capi Settore e nella loro capacità di guidare l’organizzazione ed influenzare i dipendenti verso le attività di assistenza al cliente e di vendita dei servizi a maggior valore aggiunto.