Come migliorare la Customer Experience

Anche quest’anno, per il quarto anno consecutivo, abbiamo organizzato e gestito il workshop annuale di Hort@, un prestigioso spin off della Università Cattolica del Sacro Cuore che, con i suoi Decision Support Systems (DSS), offre servizi alle più importanti filiere agroalimentari e aziende agricole italiane.

Il tema di quest’anno, affrontato nelle due giornate di lavoro, era quello della Service Experience & Customer Centricity.

Come ha ben rilevato l’Osservatorio Smart Agrifood 2019 del Politecnico di Milano, presentato recentemente al Rise di Brescia, la digitalizzazione sta entrando prepotentemente nel settore agroalimentare e cominciano ad emergere in modo sostanziale le opportunità generate da gestione di robotica, piattaforme e dati.

Il mercato italiano dell’Agricoltura 4.0 cresce del 270% rispetto allo scorso anno, con oltre 110 aziende fornitrici di soluzioni.
Anche per un’azienda prestigiosa e dai contenuti scientifici rilevanti come Horta, una riflessione sul tema della gestione del servizio diventa dunque un’occasione per aumentare la competitività, migliorare le proprie piattaforme, e continuare a mantenere un elevato standard di prestazioni.

Nei due giorni di workshop ci sono stati due momenti centrali.

Nel primo si sono confrontati importanti clienti come Lorenzo Furlan di Veneto Agricoltura, Leone Braggio di UvaSapiens, Massimo Salvagnin di Portofelloni e Ugo Peruch di Mutti.

Le riflessioni e le indicazioni emerse da questo dibattito sono state poi riprese in una articolata analisi della Customer Journey dei servizi più importanti, che, con il coinvolgimento di tutti i partecipanti, ha permesso di:

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  • Descrivere le personas
  • Identificare gli attori coinvolti nel processo
  • Individuare i canali attraverso cui il cliente entra in contatto con l’azienda
  • Analizzare i touchpoint, ovvero le interazioni tra cliente ed azienda/prodotto/servizio,
  • Immedesimarsi nel cliente, che nelle varie fasi del processo può provare una serie di emozioni diverse
  • Chiarire quali sono i punti di attenzione e gli elementi da presidiare per migliorare la customer experienc
  • Definire i KPI da monitorare.

In quanto eventi sociali, in cui produttore di servizi e consumatore interagiscono fortemente e dove il cliente è un partecipante alla produzione stessa del servizio, i servizi hanno bisogno che l’impresa che li eroga sia fortemente orientata al cliente, sappia “risolvere problemi” anche immediatamente, e offra da subito una percezione elevata di immagine, qualità e fiducia.

Per fare questo, progettare il servizio significa progettare e governare l’interazione tra tre elementi di base:

  1. Come coinvolgere il cliente e fargli vivere una esperienza soddisfacente, che superi le aspettative
  2. Come formare e sviluppare le attitudini al servizio e al problem solving del personale, che vive a diretto contatto con il cliente o che supporta i colleghi in prima linea
  3. Come configurare strumenti, attrezzature e spazi, necessari al servizio, perché siano di facile utilizzo, esteticamente belli, funzionali ma che sappiano anche trasmettere emozioni.

La digitalizzazione, la multicanalità, il cambiamento nell’offerta di servizi, e nella modalità in cui i clienti scelgono e utilizzano i servizi, non possono che portare a rileggere e mettere in discussione le forme organizzative delle imprese di servizi secondo questi criteri, con una una forte attenzione alla desiderabilità da parte del mercato o degli attori interessati, alla fattibilità tecnologica, tecnica e organizzativa, ed alla redditività economica.

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