Case Study: Percorso di formazione per capi settore
Introduzione
Negli ultimi anni, l’introduzione dell’e-commerce ha fatto sì che le abitudini dei consumatori siano cambiate radicalmente, modificando l’intero processo di acquisto di beni e servizi. Questo ha comportato anche, nel retail, di modificare il modello di business a “libero servizio”, che comporta l’assistenza dall’addetto vendita solo se necessario, su richiesta del cliente, a un approccio più essere efficace, centrato sulla vendita di servizi e maggiore assistenza a chi entra nel negozio.
Il cliente e le sue esigenze
Il cliente è un’azienda leader di mercato nella distribuzione dell’elettronica di consumo, presente in Italia da ormai 25 anni, con più di 110 punti vendita. Per far fronte alle nuove dinamiche del commercio online, l’azienda ha iniziato un profondo processo di cambiamento incentrato sulla vendita di servizi e sulla valorizzazione della customer experience: si rendeva necessario fare evolvere la cultura organizzativa spostando il focus verso una maggiore attenzione al cliente.
Gli obiettivi
In questo scenario, risultava fondamentale modificare i comportamenti degli addetti in contatto col pubblico, coloro che gestiscono e curano direttamente la relazione col cliente, e dei supervisori che ne orientano il comportamento nel quotidiano.
Il modello di vendita passava dal libero servizio al servizio assistito, al fine di creare un elemento di differenziazione nell’assistenza e nella consulenza che il personale di vendita riesce ad offrire al cliente.
La soluzione implementata
La soluzione adottata, nello specifico, è stata quella di creare un percorso di formazione strutturato su cinque moduli della durata di due giorni ciascuno, che riprendessero i valori centrali espressi dall’organizzazione.
In ogni fase del percorso, a seconda dell’obiettivo da perseguire, è stato previsto di utilizzare differenti metodologie didattiche, di modo da ottimizzare l’esperienza e l’apprendimento dei partecipanti, tra cui:
- Presentazioni in plenaria, supportate da slides o dispense per la trasmissione di concetti e nozioni
- Esercitazioni attive sui contenuti trasmessi per consolidare gli apprendimenti
- Sessioni di Lego Serious Play
- Role play
- Casi ed auto-casi, per far ragionare i partecipanti su contesti sia esterni, sia relativi al proprio contesto lavorativo
- Testimonianze interne di ruoli chiave, collegate a contenuti tecnico specialistici e a procedure proprie dell’azienda
- Momenti di discussione aperta e confronto
Il percorso di formazione e sviluppo dei Capi Settore ha incontrato un alto grado di soddisfazione da parte dei partecipanti, della Committenza e degli Store Manager, da cui i partecipanti dipendono.
Questi affermano di aver rilevato un costante miglioramento nelle prestazioni dei Capi Settore e nella loro capacità di guidare l’organizzazione ed influenzare i dipendenti verso le attività di assistenza al cliente e di vendita dei servizi a maggior valore aggiunto.
