Case Study: Process Reengineering
Introduzione
Il process reengineering è una metodologia che ha ormai trent’anni di storia e di applicazioni ed è fortemente utile e necessaria quando si vogliono migliorare azioni ripetitive. Con il process reengineering, i risultati fondamentali a cui si giunge sono quelli di descrivere e formalizzare processi che altrimenti potrebbero essere svolti in modo diverso da attori differenti, causando disomogeneità, disservizi e maggiori costi.
I processi così formalizzati consentono infatti di ridurre i tempi delle attività a cui il processo è applicato, chiarire ruoli e responsabilità, ridurre costi, standardizzare e migliorare le attività degli operatori coinvolti. Descrivere e razionalizzare i processi, inoltre, è un’attività fondamentale prima di automatizzare il processo stesso, o introdurre innovazioni tecnologiche.
Il cliente e le sue esigenze
La Committenza è una Società di servizi, specializzata nella fornitura di dati a clienti che devono certificare i prodotti della propria attività imprenditoriale. Negli anni si erano stratificati diversi sistemi con poca cura per la formalizzazione delle modalità in cui si operava. Il sapere veniva tramandato in modo informale tra gli operatori, senza che esistesse un manuale delle procedure applicate. Molti episodi di disservizi e perdita di informazioni preziose avevano convinto la Direzione ad intervenire per razionalizzare le attività e introdurre sistemi tecnologici più sicuri e performanti.
Gli obiettivi
L’obiettivo finale era quello di ottenere una gestione più sicura e più performante dei dati che confluiscono nelle procedure informatiche, transitano ed escono fornendo gli output di servizio richiesti.
In particolare, gli obiettivi specifici del progetto di process reengineering erano:
- Disegnare i processi attuali (AS IS) che portano i dati nel sistema;
- Disegnare e rivedere i flussi procedurali (AS IS), anche in vista di scenari futuri (TO BE);
- Migliorare l’efficienza dei processi attuali;
- Avere una prospettiva di scenario per la migrazione dei dati dal sistema attuale ad altri eventuali sistemi ed avere una gestione sicura del dato.
La soluzione implementata
La soluzione implementata ha consentito di fare un check up tecnologico e organizzativo, utilizzando metodologicamente lo strumento del flow charting, ovvero della rappresentazione grafica di tutte le azioni che, in sequenza, costituiscono i processi presi in considerazione.
Il flow charting, come altre tecniche di rappresentazione dei processi, ha lo scopo di:
- Formulare diagnosi (AS IS);
- Analizzare i ruoli e le responsabilità nell’ambito dei processi;
- Valutare i sistemi informativi a supporto dei processi;
- Valutare le implicazioni tecnico procedurali di eventuali azioni di miglioramento;
- Valutare i tool informatici più adatti a supportare le funzionalità del processo.
Un team congiunto consulenza-azienda ha mappato più di dieci processi critici, che costituivano l’ossatura del servizio. Ogni processo è stato rappresentato graficamente, a partire dall’input attraverso cui venivano acquisite le informazioni grezze, fino all’output in cui venivano forniti i dati necessari al servizio. Per ogni processo, inoltre, sono stati definiti e descritti:
- Obiettivi specifici
- Punti di attenzione e di miglioramento
- Attori coinvolti nel processo e RACI (matrice delle responsabilità)
- Software utilizzati nel processo
Il lavoro di process reengineering ha permesso di razionalizzare e migliorare le attività di servizio dell’azienda e decidere di implementare una nuova piattaforma per la gestione dei servizi erogati.
